奔驰销售CEO公开道歉,但我们更应反思应该相信谁

奔驰销售CEO公开道歉,但我们更应反思应该相信谁

发酵了半个多月的奔驰质量门事件,终于在4月16日有了结果,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺对消费者进行了公开道歉。而中国消费者等待的这个道歉,可是等的时间很久很久了。

倪恺说:“我对此次事件中西安女车主的遭遇公开道歉。我对这一事件的发生表示非常遗憾。在这一事件中,不管是厂商还是经销商都应该从中吸取教训。当一位客户碰到这样的问题,我们应该站在客户的角度考虑问题。假设我本人是客户,我也会要求更换一辆新车。现在我们和客户、经销商以及主管部门已经达成一致协议。我们要更加努力地做到公平、公正和透明。”

倪恺表示,奔驰在中国近600个遍布全国的经销商网点。我们在工作中存在压力。作为汽车厂商,我们在法律上受到严格限制,不可以干预经销商与客户的交易,经销商是独立法人。对这段话,我们并不觉得说的是实话,从西安事件来看,库存了八个月的车出售给消费者,本身就是一个不负责任的行为,尤其是这汽车销售之后没有开出一公里,出了事情还没有能够解决。

我们疑惑,如果不是奔驰参加给经销商增加了很多压力,比如拒绝退货等条款,那经销商所销售的问题车怎么才能甩锅给消费者呢?而如果奔驰公司管理得当的话,经销商会采取这种极端的方法去得罪顾客吗?归根结底,还是奔驰有问题啊,甩锅给经销商,显示不出这家公司的诚意。

如果从历史来看,这次奔驰质量门事件,并不仅仅是一次孤立的事件。众所周知的一个道理是“三尺之冰,并非一日之寒”,最近几年奔驰遭遇到的投诉本身不少,只不过由于奔驰的销售技巧以及品牌影响力,让这些投诉显得就像太阳的黑子,要仔细辨认才能看得出来。而这次西安女车主维权的事情,更像是一次天狗吃月亮,一下子把奔驰的光辉都盖住了。

其实如果希望买车自己开的人,在买车前看看汽车之家或者其他网络平台的奔驰专栏,就可以看到许多网友对奔驰车的评价,真的,我们看到那些评价的时候,简直就不敢相信,作为在中国广受消费者信任的品牌,居然漏油成了一个很大的问题,而售后服务却一直在搪塞掩责,真不知道是为什么。

不过,纸始终是包不住火的。长期运行于地下的怒火,终于在这一次奔驰女车主的哭诉中爆发,而这一爆发,真正就把奔驰的底裤撕掉了。其实大家现在看来,奔驰的品牌,特别像皇帝的新装,过去谁也不敢说,实际上大家一直看到的是这个没有穿衣服的皇帝。

不敢说这件事情后奔驰在中国销量会有多少下滑,也许过几天之后,奔驰又在大肆宣传他们的高端商务成功人士定位,然后许多商务人士就信以为真了,最后还是掏钱购买了谜一样的奔驰车。

不过这次事件是一次很好的消费者教育活动,过去买东西买的是一种满足感,尤其是汽车这类东西,买的基本上属于满足感,买主要追求的是接待客户的时候彰显的尊贵身份和经济实力,质量如何倒很少有人去比较的。这次事件之后,相信有更多人会认真对比,然后做出正确的选择。

现在人们有一种趋势,就是和自己关系越亲近的人,越是不信任和提防,而对遥远世界来的陌生人,往往信任有加。这表现在家庭中、同学和朋友关系里,就是相互的不信任、拆台和你死我活的争夺。而表现得远一点,就是中国人对中国货建立信任太难,很多人宁愿相信遥远地方卖过来的东西,也不相信同胞生产出了好东西。

我们在做《寻找中国制造隐形冠军》图书采访的时候,许多企业家提到,在中国做生意,最困难的就是如何让中国人相信自己生产出了好产品。做创业的时候,创业者往往欲哭无泪的是,如何让最亲近的人购买自己的产品和服务。这些景象,其实我们反做空研究中心就遇到过。

相信亲人,相信朋友,相信同胞,这是我们观察了这次奔驰质量门事件之后,能够提出来的一个建议。这个建议并不是说我们的亲人、朋友或同胞提供的产品和服务质量有多好,而是他跟你认识,你知道他的底细,他的产品和服务要是出了问题,你随时可以找他算账,只要你协议条款订立完善,根据条款他无法抵赖,再怎么也会为你做好。

如果我们将所信任的人位次排列出现了错误,尽管我们可能能够享受到所谓世界一流的服务,但实际上这种世界一流有可能是不堪入流,甚至只是打着世界一流的幌子,而你付出了金钱、时间和心血之后,你的亲人、朋友和同胞有可能因为得不到你的信任而转移了主业,最后你想回头来找他的时候,已经没有能力为你服务了。

所以,这一次,我想给您的建议,是看清奔驰背后的亲疏逻辑,认认真真地爱自己所爱的人,认认真真地信任该信任的人,把那些遥远而无法核查底细的人,先让他们靠边,我们需要认真对待自己的生活了。