走近蔚来质量 探寻J.D. Power新能源新车质量榜首背后的秘密

走近蔚来质量 探寻J.D. Power新能源新车质量榜首背后的秘密

文:懂车帝App原创 魏微

日前,J.D. Power发布了首个新能源汽车体验研究报告, 蔚来(67个PP100)和宝马(82个PP100)分列新能源汽车新车质量第一和第二。奇瑞新能源(84个PP100)和广汽传祺(参数|图片)(84个PP100)并列第三。

J.D. Power此项研究重点考察了拥车期为2至6个月的新能源汽车新车车主在车辆使用过程中遇到的质量问题,新车质量得分以平均每百辆车问题数(PP100)表达,得分越低,表明问题数越少,质量也越好。该研究也考察了用户在售前、销售和产品使用过程中的完整经历和满意度。

8月15日,媒体也有机会走进蔚来合肥先进制造基地,深入了解蔚来造车的质量体系。

质量是信仰,在蔚来合肥基地,无论是在工厂车间还是员工食堂,都能看到“质量是信仰”的标识贴于显眼之处。在蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰看来,每一个蔚来的员工都要把质量当作信仰,财务也好、金融也好、质量管控人员也好,都要对自己工作的质量负责,追求极致。

五大支柱、12个模块 支撑蔚来质量管理体系

在采访中懂车帝App了解到,蔚来质量管理体系的五大支柱由产品开发质量、合作伙伴质量、制造质量、售后和服务质量、电源管理质量构成,涵盖了蔚来所有业务,不单是传统车企的产品研发、制造物流、供应商管理/采购,更融入在蔚来创新业务和商业模式中——如用户体验和服务、充电补能等,希望从用户需求到用户服务完整增值链横向拉通的质量体系管理。

另一方面,沈峰也向我们介绍道,基于业务链而搭建的纵向结构化质量管理体系,从质量战略层逐级分解直至执行层。不仅确保了质量战略落地,更是各层级质量管理提升体系化效率的必要条件。

此外,在蔚来的质量管理体系中,还细分了12个质量管理模块,分别是:企业质量、制造质量、量产质量、售后质量、设计质量、整车工程质量、XPT质量、电动力工程质量、电源管理质量、供应商管理质量、物流质量、软件质量。从这12个质量模块中,可以看出蔚来对于“质量”二字的理解,不止于产品质量,还拓展到了企业的运营、供应商的管理、软件的质量等更广的范围。

建立新能源汽车公司首个供应商质量认证系统

其中,要重点说说供应商的管理。对于纯电动汽车来说,零部件的数量远远小于传统燃油车,动力总成也由电池、电控、电机组成,那么,对于蔚来来说,如何管控ES8、ES6的零部件质量?蔚来作为新生企业,在零部件供应商那里有更大的话语权吗?

沈峰向媒体介绍了一样法宝,那便是蔚来在新能源汽车领域首设的“质量卓越合作伙伴”认证制度(NIO Quality Premium Partner),每年蔚来将为优质的供应商颁发认证,而供应商要拿到这项认证并不容易,因为它建立在在充分的绩效监控的基础上。

蔚来的专家向我们作了详细介绍,蔚来专业的供应商管理团队从供应商准入开始把控,与国内外一流供应商一起,运用汽车行业的先进管理工具,通过产品开发/验证,过程开发/认可,对零部件开发和制造过程进行全面的管控。蔚来质量团队参与到供应商的产品质量先期策划的流程(APQP)之中,使用FMEA工具识别零部件的设计和制造过程中的潜在失效模式,制定具体的措施加以规避,并通过生产件批准程序(PPAP)的认可,确保所有的生产过程具有足够的能力向蔚来提供稳定满足质量的产品。

首创新能源汽车公司“质量卓越合作伙伴”认证制度的同时,蔚来在行业内首创建立了FMEA委员会(涵盖CFMEA、DFMEA、PFMEA)和Safety委员会(涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学7大安全领域)。狠抓前期设计质量,强化风险的早期识别和预防,全方位保障产品的安全性和稳健性。

谈蔚来质量怎能不提服务质量

用户满意度、服务满意度,一直是蔚来所强调的。既然上文提到,蔚来对于质量的关注不止于产品,更是拓展到了服务的质量,那么在服务质量的管控方面,蔚来是怎么做的呢?

“用户意见1秒速达”,说到这个数据时,沈峰显得非常自豪。因为在他从业三十年里,经历过福特、沃尔沃的职业生涯里,没有任何一家企业能做到这个水准。“在传统企业里,一个用户的反馈到达企业工程师的周期是一个月,但在蔚来,当你通过呼唤NOMI Debug系统、专属fellow,甚至在蔚来App上,你的反馈只需一秒就能到达后台的工程师。”沈峰介绍道:“然后,客服团队会在12个小时内给予回复。”当然,这对于售后质量改进的工作既是一种优势,也是一种挑战。为了保证问题的快速响应和有效解决,量产车型质量建立起一套具有蔚来特色的量产产品质量管理机制,包括:40个跨功能块的专业质量行动小组;问题解决和可靠性测试团队的有机整合和互动;贯穿市场前端案例信息和产品后端质量改进的问题管理平台。

蔚来的质量专家也给出了一组数据:“Debug运营到现在一年多一点,我们已经有七万多条的建议反馈,那七万多条如果分到每天的话差不多有一两百天的建议反馈。实际上除了对我们产品的抱怨或者一些质量问题的反馈以外,其实更大一部分是一些用户对我们产品的建议和我们需要提高的地方。”

在对蔚来质量的参观体验过程中,让我们印象最深刻的还是在于蔚来对于用户声音的极度重视,无论是对于用车体验、bug报修、产品设计等等,都能够快速反应到主机厂工程师端,然后就有相应的工程师来“会诊”,快速解决问题。

在我们的理解里,蔚来在服务上已经可以做到千人千面,而蔚来一半的互联网基因也能够生发出支撑快速响应每一个车主需求的能力。

不过,疑问之处仍在于,这对于整个的成本来说是否负担过重?未来车主数量更大、反馈问题更多的时候,服务的质量还能否保证?沈峰认为这些并不是问题。蔚来的质量系统在设计之时,就是在汽车行业积累下来的质量体系基础上花大力气狠抓设计的,保证它的有效性、科学性,后期的迭代能力也能保证这一系统的更新。