吴霁虹：AI厉害，产品的尽头是服务
上一篇文章讨论了AI新产品的三个重要属性，产品与服务已经密不可分，今天我们就说一说AI的新服务。人工智能赋能的新服务，与传统服务的重大区别有哪些呢？
一起来看一个AI新服务的案例。
美国的USAA曾经是一个典型的传统保险巨头。你也知道，传统保险业务就是要不停地给潜在用户打电话销售，之后上门签约，然后一单一单地交易，是典型的白领劳动密集型服务。几年前，USAA启用一个我称之为的“AI金融专家系统”，可以及时响应客户需求，帮用户自动处理超过200种不同类型的银行、保险、信用和投资业务的新服务。
流程对服务很重要。而这个AI金融专家系统的服务流程是这样的，客户自己在APP或电脑端，通过指纹、语音、和人脸识别等身份验证，自动登录而无需在虚拟键盘上输入密码，即使是老人或智障人士，也可以畅通无阻的使用，如果你是老客户，系统会根据你日程事件或活动，自动提醒你。
当进入界面有一个亲切而专业地声音开始与你对话，那可不是人啊，而是这个在线为你服务的“AI金融专家”。按我在2017年研究的数据，这个AI金融专家每天指挥超过世界上2000万台计算机电脑的在线交易，可以为公司的1140万个客户同时做200多种不同的金融服务，可是千人千面的。听到这，你也许会担心安全问题怎么办吧？当然，公司还为这个AI金融专家在投资部和财务部各匹配安装了AI金融防欺诈的超脑，守护超过278亿美元资金管理。
结果，原来一个几万人的劳动密集型公司，只能服务几千个客户，而现在，几千人的技术团队就能服务上千万数量的客户，而且为客户提供的如此多样化的金融服务，价值是更高效、更便宜、更安全。难怪客户是越来越多，而92％的客户表示愿意成为终身客户，在2018年它的银行业务的信用评级在美国也(TTR 81%) 位居榜首。
USAA的AI金融新服务，给智能时代的AI新服务带来了很多新特征。特别是与传统特征相比，至少有三方面的区别：
第一，服务过程的区别。
传统商学院教科书对服务大多是这样定义的：服务是不以实物形式、而以提供劳动形式满足客户的某种需要。因此，服务功能的好与坏，主要看过程和结果的好与坏。
传统服务的过程，必须靠密集的劳动力大军，无论是从普通大众的足底按摩、发廊洗发，到有专业性的保险推销，都要靠人。一大批保险销售人员，天天给你打电话，然后上门讲解、签约、甚至在路边给你发传单，过程不但没有价值，而且很烦人，也很难规模化和标准化。而AI新服务，整个过程靠的是算法、大数据、算力等AI系统的解决方案，千人千面，客户不但对价值获取有更多的选择，而且，AI的过程是高效、规模、标准化的。
第二、服务结果的区别。
传统服务的结果，取决于人的专业水准，人的不同，结果就不同，因此负责质量通常是参差不齐的、不尽人意；而AI新服务靠的是一套科学化的智能系统，AI的服务质量和标准不会因为情绪、学历技能、或经验水平而改变，AI更不会因贿赂走后门而变味。更重要的是AI新服务会越用越精准，会因为你反复使用而带来更好的服务结果。
第三、服务边界成本的区别。
传统服务人工成本高，更重要的是，每增加一个客户、每增加一项服务，都必须增加成本，商学上，这叫边际成本越来越高，而企业经营会越来越累。但是，AI新服务，一次性投入将好系统后，每增加一个客户或服务，成本就会降低，当客户越来越多，边际成本就会趋于零，而AI系统的服务也会越来越轻松，AI机器学习还会让服务的结果越来越好，就像USAA的AI金融专家系统，会越用越精准。
AI新服务的服务过程，服务结果，服务边际成本的新特征，赋予用户更高效、更便宜、更精准的价值获取，这是服务业的一个大趋势。从这个角度思考，你和你企业的未来，要考虑的挑战和机会并存，其中我给你两个方面的建议，值得你关注：
首先，AI服务会趋于扁平化、大众化。
也就是说，将逐渐消除高中低不同专业水平的服务，特别是，未来越是白领的专业服务，越要用AI系统。全球范围内，从上个世纪90年代商业进入信息化时代后，以IBM、Google、BAT等等为引领者的服务经济崛起，消除了很多无效的中间劳动力环节。而现在的AI，有能力代替像文秘、金融、医生、律师、老师、投资、决策等等白领专业的服务，这是服务经济呈现指数级增长的重要爆发点，不但为消费者带来无限的选择，也为你的职业和你的企业发展，带来更多、更新的选择。
其次，新职业、新岗位奇缺。
就USAA的“AI金融专家”系统，虽然在带领金融行业消灭3万个传统专业精英白领岗位，颠覆成百上千个低效率的传统企业。但是，新的机会是，公司打造了一支3000人的新的人工智能技术团队，这里需要AI算法专家、大数据专家、金融解决方案专家、AI客户问题专家、系统运营专家，代码工程师，知识图谱专家，AI产品服务设计经理，AI讲师等等，他们都是AI的老师，AI需要他们的指导而变得更聪明。
因此，你和你的企业要尽快学习AI的新知识、新技能。要想以更高的价值服务客户，个人和企业必须变得能使用AI、驾驭AI，成为AI的合伙人。这门课上完，至少你作为管理者，能懂得AI新服务的用人，或者，懂得招聘什么人做AI新服务，或者你自己就能填补新岗位的空缺。
今天三分钟，总结一下讲了两个重点：
1、传统服务与AI服务的三大区别。与传统服务相比，一是AI新服务的过程靠智能系统、就可以完成服务，便宜高效方便；二是AI新服务的结果，靠的是科学系统，越用越好、越用越精准；三是AI新服务的边界成本几乎趋于零。
有一句俗话不知道你有没有听过：产品的尽头是服务。其内含是说，当你把有形的产品价值打磨到极致，再往前走，就是无形的服务价值，而服务创造价值是无限的。AI新服务就是那个能将服务推向更高价值的系统。
2、AI新服务能给你和企业带来更多机会。这包括就业岗位奇缺，等你填补；如果你的企业正好是专业性的服务业务，你也许适合上AI系统的。
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