网购退换货糟心经历：商家与买家和解，却被韵达快递“卡”住了
经济导报记者 王雅洁
近年来，随着快递量的暴涨，以及智能快递柜和代售点的普及，快递“到家”难上加难，同时也滋生了诸如网购退货退而不“到”等新现象。济南白领小唐这几日就被差点被快递搅黄了一单网购退换货。
“其实以前也有过不少退换货经历，都挺顺利的，没想到这一次被快递放代收点给‘搞丢’了。”小唐告诉经济导报记者，前些日子她在购物平台买了一条裤子，由于尺码偏大，在联系店家客服后，双方同意协商换货，前提是小唐先把这条大尺码的裤子寄回去。
“我还特意问了一下，退换货快递有没有限制。店家回复我别发某一家就行。”小唐回忆，我就选了一家平时经常用的快递公司——韵达快递于10月22日寄了出去，当时店家给的地址后面备注“拒收放在丰巢百世邻里等代收点的快递”这行字也附在了快递地址一栏。
经济导报记者注意到，在小唐提供的快递寄送单上，的确显示了不要放在代收点寄送。且在韵达官方小程序页面，该快件也显示在寄送的第三天（10月24日）送到了收件人地址。
随后，在小唐的追问下，购物平台店家表示，“寄回来的包裹没有收到。”
由于店家表示未收到货，换货就迟迟没有给小唐处理。无奈下，小唐在11月12日向购物平台申请了“售后处理”。11月13日下午，店家“痛快”地给小唐退了款。在双方沟通后，小唐先向韵达快递发起了投诉，查找退回去的货到底去哪了。
14日一早，小唐等来了一个来自杭州的电话，客服自称是韵达快递杭州网点的客服。这名韵达客服询问小唐快件情况表示会去核实。14日下午，这位韵达客服再次给小唐来电，“你这个快件显示已经寄到了，而且购物平台上显示已经给你退款成功了。你上面写了不能放到代收点，所以给你送到家了。请你提供一下收件人电话，我们继续核实一下。”
对于韵达方面提出的索要收件人联系方式的要求，小唐果断拒绝了。她不禁反问，“既然你们客服连快件的备注信息、退款情况都了解的这么详细，为什么不知道收件人的联系方式呢？”
韵达客服方面的解释是，“韵达全国网点均是加盟的（快件具体信息客服无法知晓），如果你连收件人的联系方式都不能提供，那我们就无法为你核实快件详情。”
一次平常的网购退换货，店家和消费者已达成退款和解，双方一致寻找退货，却在快递公司这一环节“卡”住了。
截至发稿，小唐丢失的退货暂时还没有音讯，韵达方面表示让派件员去与收件人核实收件情况。
“这种情况确实比较常见，也令我们很无奈。”一位网购平台店家告诉经济导报记者，“顾客在退货的时候，我们不敢建议用能送到家的顺丰，因为退换货是邮费自理的，个别消费者会有可能选择‘到付’。用一般常见的快递公司，又往往不送货上门，退换货处理起来很尴尬，也加重了我们核查快递的时间成本。”
其实，退换货也是一门小小学问。上述网购平台店家建议，消费者应注意以下几点，避免退换货进“坑”：
· 收到网购商品后，先查看商家要求，如拆包后不予退换货的应尤其注意；允许退换的，建议先与商家沟通协商，询问快递要求；
· 消费者若选择退换货，优先考虑在网购平台发起“售后申请”，以保障自身权益。
· 在退换货快件寄出前先查看商品是否购买了运费险，寄出后应及时在平台售后一栏填写快递详单号码，或选择告知商家，以便其查找核实。
此外，在监管方面，经济导报记者留意到，为迎接“双11”快递业的物流高峰，前不久国家邮政局制定出台《2019年快递业务旺季服务保障工作方案》要求落实均衡发货措施，控制揽收节奏，同时关注末端网点和农村地区服务能力。
去年5月1日《快递暂行条例》已开始实行，这也意味着，如果快递员想放在代收点或快递柜，首先要征得收件人的同意，若收件人不同意，则必须送货上门。
而现实情况是，在快递业新规实施一年有余，快递投递乱象依旧存在。
电子商务研究中心分析师认为，关于索赔问题，《快递暂行条例》规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。