电信营业厅的穿越故事_科技

电信营业厅的穿越故事

(原创：杜峰通信信息报)

5G商用开启了新的时代篇章，新时代有何新气象？中国电信给出了自己的答案。11月11日，由中国电信与京东联合打造的京东电器超级体验店重庆店正式开业。该店是目前全球最大的电器体验店，也是全球首个5G信号全覆盖的电器体验中心。

在这里，不仅消费者的家电、数码、电脑、通信等在内的不同需求将得到满足，用户到店还可深度体验5G+子弹照片、5G+虚拟客服、5G+VR直播、5G+云游戏、5G+云电脑、超高清视频等多项前沿科技应用，中国电信5G专员将为用户体验和办理5G业务提供专业贴心的服务。据了解，为尽快推进5G商用落地，中国电信215家5G首批体验店全新升级，年底预计超1000家。

跨越发展70年，继往开来谱新篇。新中国成立70年来，随着人们通讯方式的巨变和服务需求的多样化，中国电信的服务方式、手段、能力、水平也不断升级。作为中国电信业的“百年老店”，中国电信“致广大而尽精微”，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，时刻把用户放在心上，完善服务体系，提升服务能力，不断缩短与用户间的距离，真正实现了用户在哪里，电信的服务就到哪里，用品质和智慧擦亮中国电信服务的金字招牌。

1.升级智慧营业厅，打造体验式服务中心

5G的正式商用预示着智慧时代的到来， 5G时代，智慧体验必不可少。为此中国电信的营业厅进行了智慧升级，开启了线上线下相互融合新零售模式的探索。

2019天翼智能生态博览会上，智慧营业厅VR实景展厅内人流爆棚。

在北京东城区的朝阳门营业厅，记者走访发现，5G的元素随处可见。据客服人员介绍，作为中国电信在国内的首家5G营业厅，该营业厅已完成5G试验网络覆盖，市民只要带上移动设备，就能体验5G超高的速度，只要花不到1分钟，就能通过5G网络下载一部1G的高清电影。

营业厅内，原来印象中的空间格局已经被划分为入口咨询区、智慧家庭体验区、终端展销区、服务休闲区、业务受理区、缴费区、自助服务区等多个功能区域，方便顾客享受到全业务自由式体验。

以入口咨询区为例，智能引导台取代了传统的人工咨询台，该平台通过智能识客大数据技术，与智能引导系统为用户服务。

终端展销区内，则强化客户互动体验，由传统的移动、宽带、手机产品销售，转变为泛智能终端，各种智能产品随处可见。

琳琅满目的智能终端产品。

朝阳门营业厅内甚至还陈列有净水设备和手机回收机器人。

据介绍，目前中国电信的智慧营业厅的服务涵盖了几大项，其中，智能终端合作包括手机、智能穿戴以及智慧家庭产品；渠道触点合作包括与互联网电商和强零售商接口；内容应用合作包括视频、音乐、游戏、应用体验以及内容运营；互联网金融合作包括聚合支付和个人消费金融业务。通过合作和聚合打造了有智慧更智能的新时代营业厅。

在北京，中国电信营业厅率先搭建起消费生态圈，打通生活服务最后“一公里”。目前，人们无需踏出北京电信营业厅，就可以方便快捷地为手机充电，进行生活缴费；无需到充值点，就可以公交充值；更可以享受极速免费上网，自助购票、刷剧。

朝阳门营业厅内设有自主充电装置的休息区。

在北京的营业厅，各种5G的应用体验，随处可见。在中国电信西单营业厅，宽敞明亮的5G体验区内，设有云VR、云游戏和云桌面等多项5G应用，静候用户体验精彩纷呈5G生活。

营业厅内摆放的便民服务箱和免费咖啡，从点滴折射出中国电信一直践行“用户至上、用心服务”的承诺。

西单营业厅内的便民服务区。

不论是北京朝阳门营业厅，还是西单营业厅，都只是中国电信5G时代，打造智慧营业厅的缩影。

目前这种智慧营业厅已经在全国遍地开花，在上海，中国电信高星级用户一走进张杨路1551号的智慧营业厅，服务人员第一时间就会收到用户信息，从而主动为用户提供贴身的顾问式服务，还可借助手持Pad完成“流动式”业务办理，极大提升了用户业务办理效率。

智慧营业厅内客服零距离询问用户需求。

在福建，除了大数据进行智能识客，中国电信的智慧营业厅，还提供多元化智慧家庭生活解决方案体验，涵盖智慧出行、亲子教育、VR体验等品类的产品。

扫码畅享智慧家庭新体验。

中国电信集团销售及渠道拓展事业部资深经理彭红表示，2019年年底前全国各地市公司将建成至少一家升级标杆旗舰店，实现全国地市行政区的全覆盖；2020年全国智慧营业厅总数将超千家。

作为窗口服务单位，5G时代，中国电信智慧营业厅的出现让客户享受全业务链条服务体验。这不由得让人想起几十年前的电信营业厅。

“上世纪九十年代以前的电信营业厅也是几乎‘无所不能’，挂长途电话、缴话费、新装电话啥都能办，每天到营业厅里申请业务的市民非常多，总是熙熙攘攘地挤在窗口处，站在一米多高的柜台前，踮着脚尖、伸长脖子、大着嗓门与营业员对话。”

在前中国电信福建公司市场部主任戴行金记忆中，客服台由一长条形的黑色石板构成，没有过多装潢，稍显简陋，柜台高、队伍长，这就最初的电信营业厅形象。

上世纪90年代电影中取景合肥电信局“大钟楼”内打电话场景。

以前用户只能站在柜台前挤窗口。

随着改革开放通信水平提高，人们的通信需求得到极大释放，优化提升营业厅窗口服务质量，解决电信客户多元化的需求势在必行，对原来的高柜台进行改造的大潮，在全国徐徐铺开。

以福州为例，1994年5月，福州电信局就率先拆掉了营业厅封闭式的高柜台，改为70厘米左右的开放式矮柜台，并在所有客服台席前配置了用户座椅。

矮柜台服务在当时还是非常超前的举动，不过受到了社会各界的交口称赞，不仅实现了用户从踮着脚尖到坐着的变化，也让电信柜台成了用户了解电信知识、营业员宣传电信政策的面对面交流平台。

此后，中国电信开始不断加大营业厅建设升级力度，统一装修风格与功能划分，以舒适整洁的环境、亲切体贴的前台服务，为用户办理业务提供“一站式”服务。“您好！欢迎您光临电信营业厅，请问您需要什么帮助？”一踏进营业大厅，用户就能听到引导员面带微笑的问候，内心倍感温馨。

可以说，如今的电信营业厅今非昔比，电信营业厅不只是个办业务的地方，它更像是电信用户一个温暖的家。”

耐心细致为老年人服务。

2.智能人机交互，客服跨入智慧新时代

除了实体营业厅，说起电信服务，想必市民最耳熟能详的一个服务，就是拨打114。诞生于上世纪80年代的114，不知不觉已经陪伴我们走过了30多年的历程。在那个年代，人们拨打114主要是为了查号。如今的114早已不只是一条民生服务热线，通过线上线下相融合，衍生出更多生活服务内容，如医疗、家政、养老服务、购物等。

“114号码百事通日”欢乐体验活动

除了市民熟悉的服务号码“114”查号台外，现在人们最常用的电信服务热线莫过于10000号。“您好，欢迎致电中国电信！”无论是白天还是黑夜，在任何时候拨打10000号中国电信客服电话，亲切的问候语总会如期而至。中国电信10000客服热线以“7×24小时服务”、全天候服务成为了中国电信与用户联系的重要渠道，用户心中有问必答，有求必应的“贴心顾问”，服务着中国电信亿万的用户。

在福建，10000号服务热线现设有1600个人工客服座席，月服务量约500万次，除了可为用户提供7×24小时在线咨询、投诉、故障申告、业务新装、业务受理等服务，还可在线解决80%以上的宽带网络故障诊断系统。

中国电信10000号客服工作场景。

互联网时代，客户服务需求更趋智能化。如今的中国电信10000客服热线，已经告别了 “话费查询请按1，其他业务请按2，人工服务请按3”的时代，进入了“说说即可、一步到位”的人机智能语音交互服务新时代。

中国电信近日通过引入智能语音识别、语义理解等AI技术将全国10000号客服热线升级为智能语音导航平台。

用户拨打10000号客服电话，只需说出自己的诉求，平台就会自动识别、理解客户意图并直达相应服务，据统计，智能语音导航平台上线后，截至目前，语音语义识别已实现超过90%准确率。月均为客户节约6万余小时，客户感知快速提升。

在湖南，今年2月，10000号全智能语音服务（智慧小翼）全面上线后，智慧小翼日服务用户可达17万人次，智能语音识别准确率达95%，语义识别率达91%，客户平均交互次数由3.6次下降至1.9次，解决问题的平均服务时长由56秒下降至26秒。

在安徽，安徽电信2018年起打造了10000号的人工智能机器人“小知”，通过与科大讯飞合作，引入智能语音识别、语义理解、情绪识别等6项最新人工智能技术，能精准识别全省16个地市的方言，实时把握用户情绪变化，通过上下文理解实现智能交互，准确理解用户问题，并匹配差异化解决方案。

在浙江，浙江电信语音导航项目自2018年9月启动建设以来，历经一年的建设和运营，语音门户现已覆盖故障、营销、账务、咨询、综合等5大类服务模块，共计200多个服务场景，高频业务场景覆盖率达100%，满足了用户的绝大多数需求。

3.创新互联网服务渠道，打造多元化便捷服务

中国电信10000语音服务系统，被广大消费者所熟知，从2G话音到4G移动互联网再到5G智能互联时代，中国电信顺应时代潮流不断开辟新型服务窗口，针对不同群体用户的不同需求，丰富自有服务方式，截至目前，已搭建起包括10000号IVR（自动语音应答）、欢go(电信网掌厅)、微博客服、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、10000直播、机器人小知等在内的多媒体服务渠道。

用户无需在柜台排队，自助查询办理电信业务。

借助高效的移动互联网，小到固话手机查费、缴费，大到宽带故障排查、办理套餐，用户动动手指就能以自己喜欢的“任一方式”方便地获取所需的服务。

凭借全天候、全场景、多入口、快速便捷等优势，移动互联网服务模式已经逐步成为客户的首选。据安徽电信电子渠道运营中心周游总监透露，目前，安徽电信超过90%的客户服务都是通过互联网受理解决。

渠道变宽了，服务的响应速度也在不断加快。曾经，用户装一部电话，需要托熟人、排长队，等上十天半个月才能安上，而今取而代之的是中国电信员工“当日装、当日修、慢必赔”的优质上门服务。海南电信推广“打10000号装宽带”、“扫码装宽带”等服务，实现足不出户、一个电话宽带安装到家；福建电信先后推出了“宽带夜间修障”、“宽带先装后付”、“社区清单化服务体系”等创新服务举措；