中消协双11舆情报告指直播带货野蛮生长！快递售后等负面信息多
11月21日，中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告。协会收集的65万条消费维权负面信息中，涉及快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的信息量均超过10万条，产品质量、价格和信息骚扰等方面问题亦屡被提及。
报告称，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长了26.7%。跳跃式增长的销售数字背后，不乏消费者的“吐槽”。
快递配送问题多 售后服务多短板
报告称，11月1日至11月15日的监测期内，协会收集的快递负面信息高达约19.7万条，在11月12日达到高峰，起因是“快递车起火事件”。此外，当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息也出现较多。
有关售后服务的问题则较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。出现频率为第三位的预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。
此外，监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及。临近“双11”当天，骚扰信息明显增多，商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题，令众多消费者苦不堪言。“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。
直播带货高红利、低门槛 算法精准“骚扰”无孔不入
据阿里公布的数据，“双十一”开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿，超过50%的商家都通过直播获得新增长。中消协报告则显示，监测期内共收集促销宣传负面信息约13.8万条，在11月11日达到高峰，主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。
报告指出，直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间存在矛盾。不少网红直播带货不同程度存在夸大宣传，甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面，声称单纯提供“社交表演”平台，实际赚取了丰厚收益的电商，对维护网络促销秩序缺乏应有的担当，对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛，导致售卖商品质量参差不齐。
此外，促销规则的复杂化，降低了商业透明度乃至商业诚信度，挑战消费者信心，导致“双11”套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。而在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下，机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题也越发普遍。
中消协建议，应加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施；加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制；明确个人消费数据信息合法使用的边界；加强消费教育与引导；呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式，通过转型增效改善消费者购物体验。
采写：南都见习记者 林子沛