期待智能服务更“智能”
现在智能客服非常普遍，在很多场景都有应用，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多消费者就反映，智能客服并不智能，甚至很多时候还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。
其实，从长远看，服务智能化是大趋势，企业普遍使用智能客服也是顺应时代大势，无可厚非。但短期来看，现阶段服务智能化发展在技术、管理等各方面尚不完善，智能客服在现实应用中也还有许多不足之处。
要知道，服务智能化是不断发展完善的过程。对企业来说，要切合实际，不可操之过急；对消费者来说，也要给予商家更多理解和发展空间。在当前智能服务还有待完善的情况下，面对消费者的问题、疑惑，智能客服能解决当然最好。如若不能，仍应有人工客服作为有益补充。更重要的是，商家一定要认清服务的本质是为人服务。商家既不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方，也不能仅当作降低自身成本的方式，而要以消费者体验为中心，不断对智能客服进行升级。有专家就建议，未来智能客服应该从自动化走向智能化，从简单机械发展为复杂灵活。
毕竟，只有让智能服务更“智能”，提供更温馨、友好、优质的服务，消费者的抱怨才会少一点、满意度才会高一些。这样，企业发展之路才能走得更远更稳。 （张冬梅）