家长告状，园长如何一碗水端平？
晨间活动时，一位奶奶领着一个小女孩冲进园长室，一进门便气呼呼地说:“我要找园长。我家孩子小（2）班的，老师对我家孩子一点爱心都没有，我要求给孩子换班，园长你要不同意我就转园！”听着孩子奶奶激动的控诉，我不由一愣，但随即表态：“您不要着急，先坐下来喝杯水。我们先让孩子回班级，然后咱慢慢说。”随后我蹲下身子对孩子说：“宝宝，你先跟老师回班里玩游戏，奶奶和园长妈妈说会儿话，好吗？”
送走孩子，孩子奶奶立刻抱怨起来：“园长啊，这几天我发现别的孩子都会拍球了，我家孩子怎么也拍不起来，老师竟然也从不过来教，她一定不爱我家孩子！”我对孩子奶奶说：“您先别急，我待会儿去问问老师，如果是她们的疏忽，我会让她们向您道歉。您放心，我一定给您一个满意的答复。”听了我的话，孩子奶奶没再多说什么。
家园沟通需要建立在相互信任的基础上，面对情绪激动的孩子奶奶，我以三方面的言行为接下来的顺利沟通打下了基础。
首先，将呵护孩子放在第一位。和孩子奶奶沟通前，我让孩子先回班级，这是避免让孩子受到成人消极情绪的影响，也让孩子奶奶感受到教育者的专业素养和对孩子的关爱。
其次，表明公正立场。我深知小（2）班三位老师平时工作都很认真，对孩子也很有爱心，之前还曾多次受到家长表扬。看到孩子奶奶义愤填膺的样子后，我知道这里面一定有误会。但为避免孩子奶奶认为我推卸责任，我并没有急于辩解，而是当即表态，如果是老师的错，我会让她们道歉，从而让孩子奶奶产生信任。
再其次，沟通态度诚恳。我用倒水、拿凳子以及表示愿意倾听的言行，让孩子奶奶感受到自己被尊重，有助于暂时缓释她的怒火。
要解决问题，先要分析原因。从孩子奶奶的言语中，我判断她之所以责怪老师不爱孩子，是因为别的孩子都会拍球了，但她家孩子不会，因此有些焦虑，进而对老师产生不满。但真相究竟如何，决不能靠猜测臆断，而是要与老师交流。
送走孩子奶奶，我来到小（2）班。刚提及此事，老师们便露出委屈又不安的表情。我对老师们说：“孩子奶奶说的事我也不了解，但你们平时工作的态度我很清楚，我觉得这里肯定有误会，你们把具体情况告诉我，咱们一起分析一下。”听我这样说，老师们轻松了许多。她们告诉我：孩子奶奶每天早上都会留下来看孩子晨间活动。当她发现其他孩子会拍球而自家孩子不会时就特别着急，嘴里唠叨个不停，催着孩子赶紧练，还经常说一些“你真笨”“怎么比不上别的孩子”之类的话。结果今天早上孩子入园后死活不肯再拿球玩了。
当我提到孩子奶奶状告老师对孩子不闻不问时，小马老师叹口气说：“每次看见孩子奶奶责怪孩子时，我们都提示她先离开，把孩子交给我们，可她从不配合。”小王老师接过话说：“我们观察发现这孩子只要成人一靠近就紧张，很可能是成人平时经常强迫的结果，所以希望给她一个宽松的环境。”
我问：“那孩子奶奶知道你们的想法吗？”
一旁的小高老师突然插话：“对啊！孩子奶奶也不懂这些啊，一定是因为和孩子奶奶交流时没说清我们的发现和做法，以至于产生了误会。”其他老师纷纷点头。
见老师们意识到了问题，我继续说：“你们想的是对的，只有宽松的环境才能让孩子更自在，但现在怎么让孩子奶奶理解我们，从而消除误会呢？”
三位老师立即提出了几种方案。比如拍摄孩子独立活动时的状态，让孩子奶奶通过比较，了解老师教育策略的正确性；告诉孩子奶奶，老师是想通过其他孩子的带动，增强其拍球兴趣和技能……
其实，对于老师们来说，看到孩子奶奶突然冲到园长室，心中肯定会忐忑。因为她们不知道园长会怎么看待此事。因此，只有让她们打开心结，她们才能主动采取策略化解矛盾。为消除老师们的顾虑，在交流之初，我首先称赞她们平时的工作，又以“这是误会”给事情定性，让老师们能以放松和接纳的态度跟我交谈。
来自园长的理解和肯定，增强了老师们的信心，提升了其反思的主动性。因此老师们很快就觉察到误解发生的原因是沟通不到位，并想出了适宜的解决策略，为接下来化解矛盾奠定了良好基础。
两天后，我再次进入小（2）班，那个孩子腼腆却自豪地告诉我，她能连续拍三个球了。我向她竖起大拇指，她的笑容更灿烂了。下午离园时，孩子奶奶开心地对我说：“园长啊，是我错怪老师了，你看，这是老师发给我的视频，我家孩子现在也会拍球了，都怪我当时太心急，还差点儿伤害了孩子。”
显然，老师们的策略取得了预期效果，一场似要激化的矛盾被成功化解了。
作为管理者，要随时解决各种沟通难题，一旦处理不当，就可能将事态扩大。因此，面对问题首先要摆正自身位置，尽可能做到“一手托两家”，既要积极赢取家长信任，又要引导教师主动修正行为，以化解问题为最终目标。
（作者系江苏省泰州市姜堰区罗塘幼儿园园长）
《中国教育报》2019年12月08日第2版