携号转网大战,中国电信赢定了?中国移动输定了?

携号转网大战,中国电信赢定了?中国移动输定了?

近日,工信部公开了国内三大运营商携号转网试点工作的推进情况, 5个试点省市共完成了230万用户携号转网工作。与此同时,有疑似中国电信内部人士公布了更详细的携号转网数据,并称——“5月,中国电信携号转网净转入55999户,成为最大赢家,而中国移动净转出38797户,成为最大的输家,中国联通净转出17202户,移动业务市场老二的地位将不保!”

而随后,另一组更官方的数据也发布了——虽然中国移动还是以9.35亿的总用户数碾压中国联通的3.24亿和中国电信的3.23亿,呈现一家独大之势,但另外一组数据则显示了中国电信的强劲势头——中国电信用户半年累计净增达2048万,远远超过中国移动的997.8万和中国联通的931.7万。

在携号转网尚未全面开展的情况下,中国电信的“追分”势头已经非常明显,一旦到9月份携号转网全面开放后,到时候,情况可能对于中国移动而言似乎非常不利。


那携号转网大战,中国电信赢定了?中国移动输定了?

我认为未必。

我的观点是,携号转网全面放开后,短期来看,中国移动可能会出现净增用户下滑,甚至可能出现整体用户规模下降等“极端情况”,但从长期来看,这未必是件坏事,甚至,可能是一件好事。

从网络来看,无论是当前的4G,还是马上到来的5G,就网络优势而言,中国移动毫无疑问都是占优的,凭借中国移动庞大的资金实力,其4G/5G网络无论是覆盖、容量、速率等硬指标,还是稳定性、安全性等软指标,毫无疑问都将领先于对手。基于多年的积累,中国移动本身在移动网络的网络规划、网络优化、网络维护上经验就远胜对手,再加上中国移动财雄势大的资本能力,从网络质量来比较,中国移动肯定是占优的。

从业务种类来看,以前有线宽带是中国移动的短板,所以,中国移动在面临中国电信的融合业务的竞争时,会有种无力感,甚至在部分省市节节败退。但是,随着近年来中国移动在有线宽带上的不计成本的巨额投入,中国移动的有线宽带业务规模越来越大,从最新的数据来看,今年1-6月中国移动累计净增固网宽带用户1820万户,远远超过了中国电信439万户和中国联通的253万户,其用户总量已高达1.75亿户,稳居三家之首。更关键的是,近一两年来,中国移动着重加强了固网宽带网络质量的提升,到今天,中国移动的固网宽带业务已具备较强的竞争力,在融合业务市场的竞争上已经不怵任何对手。

从服务水平来看,中国移动长期以来都是以优质服务而著称的,而今年以来也下大力气整治部分公司乱扣费、私自开通业务、业务无法退订等等影响用户体验的问题,相信其服务质量会进一步提升。

综合以上,无论是从网络还是业务或是服务层面看,中国移动基本上是一个全能选手,是用户的最佳选择。在这样的背景下,用户为什么会携号转网离开中国移动呢?原因只有一个:资费太贵!

老实说,中国移动的平均资费整体而言是高于另两家对手的,按照2018年的数据,中国移动的流量实际单价大概在1.8分/MB,中国电信大概1.1分/MB,中国联通大概是0.74分/MB,中国移动的流量单价确实是略高。再来看更直观的数据,ARPU(每用户平均收入),到2018年底,中国移动总体移动业务ARPU为53.1元,中国电信ARPU为50.5元,中国联通ARPU为45.7元。中国移动arpu比中国电信高不到3元,比中国联通高不到8元,一年下来差距分别是36元和96元。

谁会为了每月不到3元/8元的“蝇头小利”去煞费苦心地携号转网呢?当然会有这样的人,在客户管理和分类的角度,这些客户可以定义为“价格敏感型用户”。这部分价格敏感型用户对于企业的价值在某种程度上看其实是负的。原因如下:

有一个著名的定律叫做“二八定律”,它在企业经营上的内涵是:在企业的客户群体中,20%的用户贡献了企业80%的利润。同样,20%的用户消耗了企业80%的客户服务成本。但是,这两个20%并不是同一拨客户。所以,这个定律也叫做“不重要多数法则”。

在“二八定律”的基础上,我做了一点延伸,我认为在后面的80%的用户中其实有大概10%的用户,这部分用户对企业的贡献可能是负的,因为企业为其付出的成本(包括资源成本、服务成本)可能超出企业在其身上获得的收益,而这部分用户很大程度上就是上面提到的“价格敏感型用户”。举个简单的例子,越是对价格敏感的用户,越是会经常对业务办理、资费定价、扣费等提出质疑和投诉,甚至会升级为舆情事件,这已屡见不鲜,而运营商为之付出的服务成本越来越高。

综合以上所述,我认为,携号转网的全面放开对运营商的客户群体并不会造成很大冲击,其真正造成影响的只是一部分价格敏感型用户,他们会为了更低廉的资费转网至在资费上更有优势的运营商。

对于用户转出的运营商而言,这似乎不是什么坏事,在当前通信行业步入下行通道,“用户增长”不再是头等大事,“用户价值提升从而转变为企业利润增长”成为了整个行业共同的追求,在这样的情况下,被动甩掉“一群低价值、高服务成本的客户”,这对提升用户价值、提升用户服务,似乎是一件好事。

而对于用户转入的运营商而言,转入一群对资费斤斤计较的用户,反而是一件头疼的事儿,尤其是这部分客户在中国移动早已习惯享受着优质的网络、业务和服务,转至其他运营商后肯定会有落差,这毫无疑问会导致质疑和投诉,将造成客户服务成本的上升。另外一方面,价格敏感型用户往往会最大程度地行使其权利,比如把手机当热点,毫无节制地占用网络资源进行下载,这对运营商的网络将造成很大压力,甚至会影响正常用户的使用。与此同时,三大运营商当前都在积极对存量客户挖潜,试图增加客户价值,以实现利润增长,但是,对于一群因为低资费而转网来的价格敏感型用户来说,要说服他们打开钱包似乎是一件非常困难的事情。因此,对于用户转入的运营商而言,可以套用一句老话——羊肉没吃着,反惹一身骚。

最后,我认为携号转网对于中国移动而言是一个很好的机会,利用好了这个机会,中国移动将实现对客户群体的“净化”,为后续的价值经营夯实了基础,从而树立起优质运营商的形象——收费高、服务好,这将吸引更多对质量有追求的用户的加入,从而形成良性循环。

而对于中国电信而言,这是机会,也是挑战,机会在于中国电信可以快速实现用户规模的增长,用户规模上来了,这是一切的基础。而挑战在于,一群低价值的资费敏感型的用户的转入,将对其企业的价值经营带来冲击,甚至会拖累企业品牌形象的塑造,导致优质客户的背离,从而进入恶性循环,这一点不得不防啊。