「运营思路」直播带货电商VS传统电商,直播电商运营应该重视它

「运营思路」直播带货电商VS传统电商,直播电商运营应该重视它

“直播带货"是抖音等短视频平台电商中最主要的销售方式之一,而区别于传统的平台性电商形式直播电商有自己独特的规律:

电商收益波动性明显冲动消费较多,相较于普通电商退款率较高以账号或KOL为主,消费者不再只关注品,更关注的是这个整体下的所有东西

在这三个特殊的情境下,就要求直播电商的从业者有更倾向性的关注和策略性的运营。今天要讲的就是直播电商常常会忽视的对于【售后】的重视(重视角度:及时性、效率成本)

1.1 消费者从关注“品”到关注“账号”

直播电商的消费者往往是从人的角度出发购买的,因为对一个人的喜欢、信赖,而产生了购买的动作。

当然这个信赖不一定是“我喜欢的博主",哪怕是你在直播间的使用直接对比产生效果,那么也是信赖的一种形式:信赖人、信赖操作结果。


那么在这个角度下,你想要维护你的用户,让用户不会因为“自己的某一次冲动购买"而对你账号产生不信任或者较差的评价,从而让消费者还是愿意在直播间复购,那么你就需要对售后做关注。

1.2 直播电商带来的消费者冲动消费

冲动消费其实在传统电商甚至于线下购物都会有,但是直播放大了这种冲动,并且给到了更多可以去冲动的理由,比如“更低的价格"、“更好的产品"。

我们在直播的过程中其实是创造消费者的需求的过程:比如我家里有一瓶洗头膏甚至还有挺多,但是我在直播间看到你实际使用的效果,我真的很在这瓶使用结束之后使用你的,但是你现在直播间又有优惠的价格,那我提前“囤"一瓶也没有什么问题。


夜晚的冲动性消费


在类似于这种场景下,我往往会购买很多,而且决策时间特别短,但是传统电商下一般很少会如此短时间的作出购买决策(传统电商的促销一般会以天、周为纬度,消费者有较长的犹豫时间)。

因此在冲动后如果他冷静下来确实有可能会有退款行为,而且这个量在数据上是高于传统电商的平均值的。

基于以上两个分析,我想大家应该能够清楚为什么我在直播电商这里强调重视售后,那么,直播电商的老板们应该在售后方面关注什么呢?

2.1 消息的及时性:消费者的售后体验+售后的成本

直播电商需要将消费者与1688供应商链接,当信息出现多层传递后就会因为时效性产生成本。

比如直播结束之后集中处理了订单并安排发货,这时消费者产生退款,而1688供应商还没有发货的时候,如果我们能及时传递信息,关闭订单,就可以挽回“退款退货"的物流成本

另外就是售后的效率其实是关系到用户的体验的,所以我在传统电商见过很多运营会在售后第一时间去挽回。但这时候老板们就要考虑在直播电商的场景下,考虑到售后的成本是否需要人工挽回,计算投入和产出的效益了。


2.2 售后的效率:售后的量级较大,需要关注效率与人工成本投入

上面解释了直播电商的消费者冲动消费下带来的售后比例的增加,因此对于售后方面的投入肯定要相应增加的。但是如何平衡投入与支出,最大化效益是老板们要考虑的。

举个最简单的例子,因为直播电商是周期性的,比如你是一周一次,那么你的售后是有高峰期的,为了满足最大售后需求时候配备的客服人员,当峰值结束之后你让他们做什么?因为峰值结束你还是要支付人工成本(工资、水电、办公地点等)

在此情景下,自动分销及网红上货管家链接了商品订单与发货供应商,针对【未发货】的所有订单可以提供自动售后、手动售后的解决方案,以满足更多场景需求下的售后解决方案。

自动售后:未发货订单自动关闭手动售后:未发货售后订单统一展现在【待退款】下,方便店铺运营处理

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