沃丰科技ServiceGo打通亚信网络安全售后案件处理全流程

沃丰科技ServiceGo打通亚信网络安全售后案件处理全流程

亚信安全是中国网络安全软件领域的领跑者,是业内“懂网、懂云”的网络安全公司。承继亚信30年互联网建设经验,肩负守护互联网之使命,亚信安全于2015年正式启航,目前已成为建设中国网络安全的重要力量。

水土不服 海外服务系统与本土企业需求不匹配

在万物互联的时代,数字化经济蓬勃发展,5G网络、人工智能、大数据、云计算与千行百业的深度融合成为大势所趋。作为“懂网、懂云”的安全智能平台企业,亚信安全提出了“安全定义边界”的发展理念,构建“全云化、全联动、全智能”的产品技术战略,赋能企业在5G时代的数字化安全运营能力。

售后处理系统

作为中国网络安全软件领域的领跑者,亚信安全致力于为全网提供信息安全保障,并为用户提供高品质售后服务。

亚信安全原本使用的是某外企开发的售后服务管理系统,但其服务无法与客户需求高度匹配,系统迭代能力无法及时响应企业变更管理需求,商务层面的沟通也相对不顺畅。同时,原有系统采用本地化部署,投入成本较高,迭代效率也较低。

出于对系统兼容性、响应速度、维护成本、需求沟通便捷性等方面的考虑,亚信安全急需一套能够高效进行售后案件处理的管理系统。沃丰科技销售服务一体化平台ServiceGo以低成本、交付时间短、迭代迅速、自定义能力强、安全性高、产品服务等优势,在60天内就完成项目上线,获得了亚信安全极大的认可。

数据紧急迁移 ServiceGo高效对接

针对亚信安全的项目需求,沃丰科技团队在调研后发现,亚信安全需要通过自建、邮件、表单渠道的形式创造售后工单,用于记录网络安全问题、收集病毒样本信息、现场服务沟通等,工单按规则分配至相应队列,坐席以抢单的形式领取工单。

典型的工单创建流程包含自建工单、填写工单信息、致电客户、向客户发送提示邮件、案件处理等。ServiceGo能够自动按照流程提示任务,运维人员可根据流程进行任务管理和推进。工单模块能够自动派单,并将工单自动分配到相应员工组的过滤器,每个员工仅能操作自己的工单,保证系统内的工单高效、清晰地推进。

除工单之外,知识库迁移也是亚信安全急需的功能。由于亚信安全旧系统将于60天后到期,必须在此时间内迁移数据。这对ServiceGo知识库迁移的速度和准确性有非常高的要求。

基于这一需求,沃丰科技通过创建API文档,将亚信安全在原系统的知识数据迁移到了ServiceGo平台,其中ServiceGo提供后端API支撑分享开发新的KB系统。同时,ServiceGo为亚信安全的知识库配置了审批流,如果有新的KB创建或要修改已有KB内容,需进行内部审核,审核通过后会自动发布新的KB。

在60天极短周期内,沃丰科技完成了亚信安全的项目准备、需求调研,到系统架构设计、系统集成设计,再到功能系统建设、核心功能演练等全流程,每一步都经过细致规划与精确设计。在项目交付、切换系统方案、数据初始化,以及后续的持续优化过程中,沃丰科技展现出了专业实力和服务能力,赢得了客户的尊重。

AI提质增速 售后案件处理平台化

此外,经过深入调研和方案设计,沃丰科技还为亚信安全打造了售后案件处理平台。

此前,亚信安全的系统使用员工数较多,并且对原系统的界面布局、操作模式有惯性,需求十分复杂。因此,亚信安全希望新系统不仅能够尽可能按照原系统的界面布局进行配置,减少员工熟悉系统的时间,还要实现个性化优化需求,更加方便用户使用,减少手动操作时间。

在沃丰科技打造的售后案件处理平台,员工只要绑定企业邮箱,通过邮件或表单就可以直接自动创建工单。并且,沃丰科技在工单中插入了邮件组件,可以直接发送回复邮件至客户邮箱,系统还具备自动回复邮件和自动派单功能。

亚信安全售后案件管理平台主要用于处理网络安全问题,包含大量隐私信息,因此要求系统具备极高的安全性。沃丰科技依托强大的技术保障能力,以及严格遵循国家政策的信息安全协议设计,保护企业与服务商的信息,让数据存储安全可靠、泄露风险更低,为亚信安全提供了更加牢固的数据保险箱。

通过自建邮件、表单渠道创建售后案件工单,完成记录网络安全问题、收集病毒样本信息、现场服务沟通,亚信安全已经实现将工单按规则分配至相应队列,坐席以抢单的形式领取工单,售后案件处理效率大幅提升。

作为沃丰科技销售服务一体化平台,ServiceGo借助低代码PaaS平台的底层架构,灵活的功能模块,可视化配置的设计理念,及多个行业优质解决方案,轻松满足亚信安全各类售后服务管理需求,助力亚信安全售后案件处理平台完成了系统更便捷、数据更安全、管理更高效、体验更极致的转型升级。

展望未来,服务是触点,服务体验是根本。打造有竞争力的客户体验,将为数据安全企业构建越来越深的护城河。沃丰科技会将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景,助力网络安全行业实现售前售中售后的全面数字化转型。