每天日均接件1.7万件 市民服务热线如何做到接诉即办？
全国首档市民与公共领域对话的节目《向前一步》本期走进北京12345市民服务热线指挥中心，主持人马丁和沟通团成员石述思体验接线员工作，陈旭、程立耕、田申申三位成员分别在延庆区、通州区、东城区“值守待命”，深入了解政府工作人员接诉即办的效率和为人民服务的真诚态度。他们会遇到怎样的事件？又会怎样处理？在处理过程中将会遇到哪些困难？
核桃树引发邻里矛盾 “飞线”造成安全隐患
“一号实习接线员”马丁接到的第一通热线电话来自延庆区千家镇，来电人是李先生。李先生希望政府可以协调砍树的问题。在陈旭律师接到指挥中心发派的单子后，立即随千家镇热线科的工作人员马清水前往李先生家。李先生为何想要砍邻居家的核桃树？邻居对此又是什么样的态度？在陈旭和工作人员的调解下，最终的结果会是双方和解吗？
陈旭等人在延庆区调解矛盾的同时，“二号实习接线员”石述思接到了一个关于通州的热线。很快，派件就到了通州区永顺镇的网格中心。在通州区值守的是程立耕老师，他随镇里的网格员张雪松和李娜来到了接到派件的小区。这个小区是老旧小区，老年人多，电动自行车多。因年龄大不便搬动较重的电池，所以“飞线”到楼下进行充电。“飞线”没有任何保护措施，存在了极大的安全隐患。两位网格员便挨家挨户进行劝导，希望居民收回“飞线”。他们在劝导过程中是否会遇到困难？在“飞线”收回后，居民如何再进行充电？政府部门会采取何种措施保障居民正常充电？
污水管“堵”出大问题 接线员工作“诚”不易
午饭后，马丁接到了住在东城区东四街道石桥胡同四号院的葛先生的来电。葛先生希望政府能给解决院里水井反水问题。接到派件后，在东城区值守的田申申和东四街道的乔焕伟即刻出发前往葛先生住处。却没想，这反水引出了更大的问题。在抽干净四号院水井里的污水后，工作人员查看了院外的污水井，这一看引起了工作人员的惊呼。污水井里是什么样的状况？工作人员为何在查看污水井后确定引起反水的原因不是下水管道堵塞？乔焕伟为何启动了吹哨程序，召集各部门报到讨论？
12345市民服务热线，是政府本着竭诚为民的宗旨为民服务，它是架在市民和政府之间的一道沟通的桥梁。架起这道桥梁的基石，不仅有政府的惠民政策，更多的是守在电话电脑前的接线员和奔走在各街道、各乡镇为市民解决问题的网格员和工作人员。接线员24小时的值守，他们真诚待民、为民；网格员东奔西走，只为解决困难。但是，他们在工作过程中会遇到什么样的令他们记忆深刻的事情？面对情绪不稳的来电人员，他们会如何进行疏导劝解？今日21:05北京卫视，随着《向前一步》一起去了解12345市民服务热线的“为人民服务”。